Jumat, Februari 05, 2010

Service Excellent 1

Service ExcellentSebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, Bank BRI selalu senantiasa memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Salah satu cara untuk memberikan kepuasan kepada nasabah adalah dengan memberikan Service Excellent, meliputi sikap dan skill dalam melayanai serta penampilan dari para karyawan/karyawati saat melaksanakan tugasnya. Sehingga diharapkan dengan Service Excellent dapat memberikan layanan yang memuaskan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah.

Customer Service

Aspek Penampilan
  • Seragam lengkap dengan KTPP
  • Rambut tidak menutupi muka dan diikat menggunakan hair net untuk yang panjang/cepol (wanita)
  • Untuk ukuran rambut sedang (sebahu) diperkenankan menggunakan jepit rambut warna hitam (wanita).
  • Tidak diperkenankan menggunakan “jepit bebek” dan jepit warna-warni.
  • Rambut tercukur rapi (pria).
  • Kumis tercukur rapi (pria).
  • Tidak berjenggot dan berjambang.
  • Hindarkan pemakaian jelly berlebihan model spike diperkenankan untuk karyawan pria dengan panjang maksimal 1 – 1.5 cm dan terkesan rapi.

Aspek Sikap Customer Service
  • Tersenyum
  • Berdiri saat menyambut nasabah dan saat nasabah selesai transaksi.
  • Mengucapkan salam.
  • Berjabat tangan
  • Menyapa nasabah dengan sebutan Pak/Bu (untuk nasabah baru tidak diperkenankan menyapa dengan sebutan Mas, Mbak, Teh, dsb).
  • Memperkenalkan diri dan mempersilahkan duduk dengan kata dan isyarat.
  • Eye to eye contact dengan nasabah terjaga.
  • Posisi selama melayani tidak bersandar dan maju kearah nasabah.
  • Menanyakan nama nasabah
  • Menggunakan nama nasabah di awal layanan, saat melayani dan di akhir layanan.
  • Meminta maaf saat mengintrupsi layanan.
  • Tidak berbicara dengan rekan lain saat melayani.
  • Antusias saat melayani.
  • Menawarkan bantuan akhir.
  • Mengucapkan terima kasih dan salam di akhir layanan.
  • Tidak meninggalkan nasabah lebih dari 2 kali.
  • Tidak diperkenankan melayani nasabah yang menyela antrian.
  • Tidak diperkenankan menerima telepon atau HP saat jam kerja.
  • Tidak menggunakan rekening karyawan untuk sebagai perantara transaksi nasabah.

Aspek Skill
  • Jajaki kebutuhan nasabah
  • Tanyakan apakah nasabah pernah memiliki rekening di BRI sebelumnya.
  • Tawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
  • Jelaskan fitur dan benefit produk yang diminati nasabah (Tabungan BRI BritAma, Deposito BRI, Giro BRI, dll).
  • Menjelaskan fitur dan benefit layanan e-banking (ATM, SMS Banking, Phone Banking).
  • Menggunakan sales kit/brosur saat menjelaskan serta mengarahkan dan menunjukkan kepada nasabah bagian yang dijelaskan.
  • Membujuk nasabah untuk menggunakan layanan e-banking.
  • Melakukan cross selling untuk produk BRI yang lain.
  • Fotokopi identitas nasabah harus dilakukan oleh petugas dan tidak diperkenankan menyuruh nasabah memfotokopi sendiri.

Aspek Skill tanggapan terhadap keluhan nasabah
  • Dengarkan keluhan nasabah.
  • Sampaikan permintaan maaf atas ketidak-nyamanan nasabah.
  • Tunjukkan empati.
  • Tanyakan lebih lanjut tentang permasalahan nasabah.
  • Berikan solusi ke nasabah.

Aspek Skil tanggapan terhadap penutupan rekening
  • Tanyakan alasan menutup rekening.
  • Apabila memungkinkan memberikan solusi untuk tidak menutup rekening.
  • Sebisa mungkin pertahankan agar tidak menutup rekeningnya.

Teller

Aspek Penampilan
  • Seragam lengkap dengan KTPP
  • Rambut tidak menutupi muka dan dicepol untuk yang panjang (wanita).
  • Untuk ukuran rambut sedang (sebahu) diperkenankan menggunakan jepit rambut warna hitam (wanita).
  • Tidak diperkenankan menggunakan “jepit bebek” dan jepit warna-warni.
  • Rambut tercukur rapi (pria).
  • Kumis tercukur rapi (pria).
  • Tidak berjenggot dan berjambang. Hindarkan pemakaian jelly berlebihan (model spike untuk karyawan pria karena terkesan tidak ”business like”.

Aspek Sikap
  • Tersenyum
  • Berdiri saat menyambut nasabah dan saat nasabah selesai transaksi.
  • Mengucapkan salam.
  • Berjabat tangan
  • Menyapa nasabah dengan sebutan Pak/Bu (untuk nasabah baru tidak diperkenankan menyapa dengan sebutan Mas, Mbak, Teh, dsb).
  • Menawarkan bantuan awal
  • Eye to eye contact dengan nasabah terjaga.
  • Menanyakan nama nasabah.
  • Menggunakan nama nasabah di awal saat melayani dan di akhir layanan.
  • Meminta maaf saat mengintrupsi pelayanan.
  • Tidak meninggalkan nasabah lebih dari 2 kali.
  • Tidak diperkenankan melayani nasabah yang menyela antrian.
  • Tidak diperkenankan menerima telepon atau HP saat jam kerja.
  • Menawarkan bantuan akhir.
  • Mengucapkan terima kasih dan salam di akhir layanan.
  • Tidak menggunakan rekening karyawan untuk sebagai perantara transaksi nasabah.

Aspek Skill
  • Meminta ijin kepada nasabah ketika akan menghitung uang.
  • Meminta nasabah untuk melihat penghitungan uang.
  • Meminta izin saat harus meninggalkan nasabah.
  • Mencocokkan isian yang ada di Slip dengan fisik uang.
  • Tanggal di Slip harus diisi.
  • Mencocokkan nomor rekening dengan nama pemilik rekening.
  • Mencocokkan antara terbilang dan angka.
  • Konfirmasikan jumlah uang yang diterima.
  • Menanggapi permintaan penukaran uang dengan baik.
  • Referral layanan e-banking.



YMads.com
CPM Advertising

1 komentar:

BRI mengatakan...

pertamaxxxxxxxx

Posting Komentar